Leis, regras e bom senso

Vivemos numa economia capitalista e brigamos para que assim o fosse. Ótimo, mas temos de assumir o bom e o ruim desse sistema. Um dos fatos que tem me chamado a atenção nesses últimos dias é a aplicação de multas em empresas que não cumprem o código do consumidor. Estamos falando de grandes empresas, com milhares de consumidores.
Eu não vou discutir o fato, se a multa procede ou não, discuto, sim o ato e aproveito para chamar a atenção de todos os empresários. Temos um código do consumidor escrito. Temos o Procon que recebe a reclamação dos consumidores, dos mais diferentes produtos e serviços, diariamente. Temos leis que limitam a atuação de uma empresa. Mas temos de ter, acima de todas essas leis e regras, o bom senso regendo a relação entre empresas e consumidores, e nesse sentido estamos bem aquém do que se espera.

No Brasil o consumidor é encarado como parte oposta ao empresário – empresa contra o consumidor – quando na verdade o consumidor é o cliente e, portanto, parte importantíssima do seu negócio. Vale estressar essa relação?
Se o cliente telefona dizendo que a sua revista não chegou, mande outra. Porque ele se daria ao trabalho de dizer que a revista não chegou se não fosse verdade? Supondo que a revista chegou no prédio, mas não nas mãos dele. O fato de ele ter sentido falta e querer ler já motivo suficiente para que você mande outra. Mas muitas empresas exigem que o consumidor comprove que ele está certo, que sua reclamação procede, e só depois disso é que irão ressarci-lo. Resultado: você perdeu o cliente.
Quanto custa atender bem seu cliente? Aliás, o que o consumidor quer é apenas ser atendido com respeito... Quanto custa isso? Em contra-partida, quanto vale o seu cliente. Um a um, quanto ele vale para você?

Empresas brasileiras se baseiam, especialmente no marketing, de empresas americanas, então porque não observar melhor a relação cliente-empresa nos Estados Unidos, que é incrivelmente diferente da nossa. A regra de ‘o cliente sempre tem razão’ é válida e levada a sério. O que falta para o nosso empresário entender a importância de um cliente satisfeito?
Quarta-feira passada teve a 13ª. Edição do Fórum Empresarial de Guarulhos e mesmo com toda a chuva que caía, o encontro foi um sucesso. O Tema discutido foi a Internet na vida das empresas e um dos assuntos mais relevantes foi a força do boca-a-boca trazida pela Internet.

Muitos exemplos da força das redes sociais foram levantados é essa realidade já é indiscutível. Julio Cesar Duram, diretor de produtos do UOL e palestrante do evento resumiu a importância de cada um “se você tem opinião e a expõe, é formador de opinião, simples assim” e é verdade. Nós ganhamos o direito de gritar e ser ouvido em todo o planeta, basta estar plugado. A força do uno, de um, de cada um é multiplicada rapidamente pela mídia e, mais do que em qualquer outro momento da história, o indivíduo ganhou força e tecnologia para disseminar a informação e sua opinião. Para derrubar um partido ou um político não é mais necessário reunir pessoas e fazer uma passeata, basta reunir ‘clics’ nas mais diversas redes sociais e movimentar milhões de pessoas em torno de uma só idéia.

Um cliente conta para milhares de pessoas o quanto está insatisfeito com o produto que adquiriu e ainda encontra com facilidade outros tantos que reclamam da mesma coisa. Imagine quem está interessado no produto e lê todas essas histórias... E elas são acessíveis, fáceis de serem encontradas.

Gil Giardelli, professor de Inovação Tecnológica da ESPM e também debatedor convidado do último Fórum Empresarial de Guarulhos comentou sobre a força da crítica. “Não há como se esconder. No twitter as pessoas não seguem a empresa, mas o cliente e o diretor da empresa – o que tem valor não é a instituição e sim as pessoas envolvidas”, comenta. Quanto mais globalizado está o mundo, mais individualizado está a opinião e com a força de milhões que se unem e se comunicam.
E ai, volto a perguntar: quanto vale um cliente? E agora reflita, quanto vale um cliente insatisfeito? Nessa história toda o que menos tem valor, creia, é a multa aplicada. Acredito que a reflexão para essa semana seja seu cliente e quais os mecanismos que você pode encontrar para fortalecer essa relação.